Klachtenregeling Samenzorg Boxmeer

Klachtenprocedure

De klachtenprocedure van Samenzorg Boxmeer is bedoeld om klachten van zorgprofessionals en cliënten zo eerlijk en spoedig mogelijk op te lossen en te registreren. De uitgangspunten zijn:

a. Het oplossen van klachten naar tevredenheid om onvrede weg te nemen en vertrouwen te herstellen.
b. De indiener van de klacht voelt zich gehoord en ontvangt binnen 10 werkdagen een inhoudelijke reactie. Afhandeling vindt plaats binnen 4 weken na schriftelijke indiening.
c. Alle klachten worden intern, vertrouwelijk en conform de AVG, geregistreerd voor analyse van structureel voorkomende incidenten.
d. Alleen personen betrokken bij de klachtenprocedure ontvangen inhoudelijke informatie over de klacht, mondeling noch schriftelijk.

Artikel 1: Begripsbepalingen

• Klacht: Een expliciete, schriftelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid over het gedrag, de uitvoering, het nalaten of de acties van Samenzorg Boxmeer of één of meerdere zorgprofessionals.

• Klager: De zorgprofessional, cliënt en/of diens vertegenwoordiger die de klacht kenbaar maakt.

• Verantwoordelijke klachtenfunctionaris: De binnen Samenzorg Boxmeer aangewezen persoon verantwoordelijk voor het ontvangen, registreren, behandelen en reageren op klachten.

• Contactpersoon: De persoon die door de klachtenfunctionaris wordt aangewezen om een klacht inhoudelijk te behandelen.

Artikel 2: Toepasselijkheid

Deze klachtenregeling geldt voor klachten van zorgprofessionals, cliënten en/of hun vertegenwoordigers.

Artikel 3: Kanalen voor indienen klacht

Klachten kunnen schriftelijk worden ingediend via:

• De contactgegevens op de website: www.samenzorgboxmeer.nl];

• Per post: Samenzorg Boxmeer, Tuinfluiter 1, 5831 XX Boxmeer;

• Per e-mail: info@samenzorgboxmeer.nl.

De klacht moet binnen 1 maand na het incident waarop de klacht betrekking heeft schriftelijk worden ingediend om in behandeling te worden genomen.

Artikel 4: Reactietijd

1. Binnen 5 werkdagen ontvangt de klager een bevestiging van ontvangst van de verantwoordelijke klachtenfunctionaris.

2. Binnen 10 werkdagen ontvangt de klager een inhoudelijke reactie.

3. De klacht wordt uiterlijk binnen 4 weken volledig afgehandeld.

De reactietijd gaat in vanaf het moment dat de klacht schriftelijk is ontvangen.

Artikel 5: Klachtenregistratie

De verantwoordelijke klachtenfunctionaris registreert klachten op een vertrouwelijke, dynamische werklijst, alleen inzichtelijk voor betrokkenen. Elke klacht krijgt een uniek registratienummer:
KL--<4 willekeurige letters> (bijv. KL-170625WXYZ).

De werklijst bevat:

• Registratienummer;

• Datum ontvangst;

• Status van de klacht;

• Contactpersoon die de klacht behandelt;

• Onderwerp van de klacht;

• Naam en contactgegevens klager;

• Type klager (zorgprofessional of cliënt);

• Korte beschrijving klacht;

• Gewenste oplossing;

• Uitkomst en reactie van Samenzorg Boxmeer;

• Eventuele opmerkingen.

Artikel 6: Klachtencommissie (Verantwoordelijke klachtenfunctionaris/Contactpersoon)

Bij de behandeling van klachten zijn minimaal twee personen betrokken, waaronder een onafhankelijke adviseur (bijv. lid van een adviesraad).

1. Verantwoordelijke klachtenfunctionaris (bijv. Floris Cornelisse):

   • Verzamelt klachten via genoemde kanalen.

   • Registreert klachten in de werklijst.

   • Beheert e-mail en post voor klachten.

   • Zet klachten uit bij de juiste contactpersoon met deadlines.

   • Borgt de reactie/oplossing van de contactpersoon.

   • Verzendt de reactie/oplossing naar de klager.

   • Beheert verdere communicatie met de klager.

   • Evalueert periodiek de klachten.

2. Contactpersoon:

   • Beoordeelt binnen 2 werkdag of de klacht op diens afdeling thuishoort. Zo nee, retourneert deze de klacht aan de klachtenfunctionaris.

   • Onderzoekt de klacht en formuleert een inhoudelijke reactie/oplossing binnen de reactietijd.

   • Communiceert de reactie/oplossing duidelijk aan de klachtenfunctionaris.

Artikel 7: Evaluatie

• Tevredenheid: Na afhandeling ontvangt de klager een verzoek om aan te geven of de klacht naar tevredenheid is opgelost, om het succes van de procedure te meten.

• Evaluatie van klachten: Elke 3 maanden worden klachten geëvalueerd om oorzaken en verbanden te identificeren, wat leidt tot structurele verbeteringen in werkwijzen en beleid.

Artikel 8: Externe klachtenregeling

Indien de klager niet tevreden is met de afhandeling, kan de klacht extern worden voorgelegd aan de geschilleninstantie www.erisietsmisgegaan.nl. Contact opnemen kan via de website www.erisietsmisgegaan.nl of per e-mail: [Vul in, indien beschikbaar]. Let op: Controleer of deze instantie erkend is conform de Wkkgz.

Voorbeeld Klachtenformulier Samenzorg Boxmeer

Betrokken partijen
Heeft u eerder contact opgenomen over dit onderwerp? ☐ Ja ☐ Nee
Indien ja, met wie? Wat was het resultaat? [Vul in]

Contactgegevens klager
Organisatie: [Vul in, indien van toepassing]
Aanhef: [Dhr./Mevr.]
Naam: [Vul in]
E-mailadres: [Vul in]
Telefoonnummer: [Vul in]

Beschrijving van de klacht: [Vul in]

Indien de klacht een specifiek incident betreft
Datum: [Vul in]
Locatie: [Vul in]
Betrokkenen: [Vul in]

Gewenste oplossing: [Vul in]

Bijlagen: [Vul in, indien van toepassing]

Contactgegevens Samenzorg Boxmeer
Adres: Tuinfluiter 1, 5831 XX Boxmeer
Telefoonnummer: 06-42314804
E-mail: info@samenzorgboxmeer.nl
Website: www.samenzorgboxmeer.nl